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悟空CRM:你了解你與客戶之間的關系嗎?

2019-09-18

在客戶關系管理活動中,關系指客戶生命周期的買賣關系。當下國内有很多用于客戶關系管理的解決方案提供商,幫助企業進行有效的客戶管理。緻力于服務中小企業的悟空CRM在全景呈現客戶生命周期管理方面在業内做的很不錯,悟空CRM幫助企業建立全新的客戶交互體驗,始終以客戶為中心,讓用戶可以在一個系統裡集中培育、管理所有客戶相關信息,及時洞察客戶的行為及其價值,迅速有效的回應客戶需求,以便培育良好的客戶關系。

但是進行客戶關系管理一個必要的前期工作就是銷售人員還要了解與客戶的關系類型,在市場經濟環境中,企業與用戶是平等的合作關系,是利益的平等交換。一般客戶關系可分為兩個基本的類型:市場交換關系和夥伴關系。

1.     市場交換關系

市場交換是買賣雙方之間的交易,在這種交易中每一方都關心自己的利益。賣方關心的僅僅是銷售,買方關心的是用最低的價格買到商品。大多數的商業交易都是市場交換,它包括兩類:一次性交易和購銷關系。

1)     一次性交易

指買賣雙方都不打算再一次發生交易關系,在這種交易中,買賣雙方都追求自身利益的最大化,彼此都不太關心對方的利益。

2)     購銷關系

以行為忠誠為特征的長期的市場交換關系,購買者購買同樣的商品是出于習慣和常規。前一次購買定會影響到下一次購買,隻要購買者滿意,購買者就會二次消費。在這種情況下,購買時較少的麻煩意味着更多的購買者利益。如果買賣雙方的交易是在例行公事,如果供應商的服務質量低下或者産品不好用,或者另一家渠道商為了得到這筆交易而做得更好,買方随時可以決定和另一家供應商合作。即使在長期的市場交換中,買賣雙方也主要都是關心自己的利益,并不關心對方的利益。

從積極的方面來看,市場交換給買賣雙方提供了很大的靈活性。買賣雙方不必被一種持續的關系鎖定,并且買方為了賺取更高的交易利潤,它可以選擇從一個供應商轉移到另一個供應商。然而,當買賣雙方有機會通過進一步開發産品或服務來滿足他們的需要時,雙方這種脆弱的關系是遠遠不夠的,因為這些更複雜的交易是不能僅僅在價格基礎上進行的。由于買賣雙方需要分享敏感信息,這就需要建立一種更高層次的信任和承諾來經營這些類型的客戶關系。

2.     夥伴關系

夥伴關系有兩種:合夥關系和戰略夥伴關系。在夥伴關系中,所有當事人都關心相互的利益并發展雙赢關系。

1)     合夥關系

許多時候,購買者和銷售人員有着很密切的個人關系,從而使他們更有效地交流。這種朋友關系在銷售人員和購買者之間形成了一種合作氛圍。當合作雙方在這種關系中都感到安全和可靠時,坦率真誠的交流就發生了。合夥關系的好處不隻是增加短期利益,還有助于建立一個更長久的工作關系。

2)     戰略夥伴關系

一種基于高度信任,夥伴成員間共享競争優勢和利益的長期性、戰略性的協同發展關系,它能對外界産生獨立和重大的影響,并為合作各方帶來深遠的意義。在這種關系中,合作組織的雙方會用足夠的投資來提高雙方的收益率,“以實際行動而非空話”獲得彼此的高度信任。戰略合作夥伴關系是為了發現和開發合作機會而建立起來的。

大部分銷售人員與客戶同時保持一次性交易和購銷關系,如果雙方合作愉快,關系發展到一個比較忠誠的程度,一些客戶就會變為朋友,繼續發展,一些客戶可能會發展為戰略夥伴關系,但是是極少數的。


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