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悟空CRM:什麼樣的服務補救可以不斷提高企業利潤?

2019-09-17

有研究表明,顧客流失率降低5%,企業利潤就會翻一番。因此,積極努力挽回因為一次服務體驗不滿而流失的顧客,是有意義的。服務所包含的一系列環節和大量因素都會對顧客的服務體驗産生影響,并最終影響到客戶滿意。顧客與企業接觸的每一個點,都會影響到顧客對服務質量的整體感覺。顧客與企業接觸的每一個具體的點就是關鍵點,這個關鍵點可以通過悟空CRM進行管理,悟空CRM的客戶關系管理可以建立全新的客戶交互體驗,顧客與企業的所有接觸溝通曆史都可以在悟空CRM客戶管理裡實時查看,全景呈現客戶生命周期管理,幫助企業及時跟進客戶需求,助力企業業務增長。

顧客用關鍵點來評價企業的服務提供。不僅可以通過CRM來進行客戶關系管理,而且對于關鍵點需要制訂服務補救計劃。該計劃一般包括5個步驟:道歉、緊急複原、移情、象征性贖罪和跟蹤。

1.道歉。服務補救開始于向顧客道歉。當企業感覺到顧客的不滿時,應有人向顧客道歉。道歉在一定意義上意味着承認失敗,一些企業不願意這樣做。可是企業必須認識到自己有時确實無能為力。因為服務是易變的,存在失敗的風險是企業的固有特征,承認失敗,認識到向顧客道歉的必要性,真誠地向顧客道歉,能讓顧客深切地感知到他們對企業的價值,并為重新赢得顧客好感的後續工作鋪平道路。

2.緊急複原。這是道歉的自然延伸,也是不滿的顧客所肯定期望的。顧客希望知道,企業将做哪些事情以消除引起不滿的根源。

3.移情。當緊急複原的工作完成後,就要對顧客表現一點移情,即對顧客表示理解和同情,能設身處地地為顧客着想,這也是成功的服務補救所必需的。企業應對憤怒的項客表示理解,理解因服務未滿足顧客需求而對顧客造成的影響。

4.象征性贖罪。移情之後的下一步工作是用有形方式對顧客進行補償,如送個禮物表示象征性贖罪。可以用贈券的形式發放禮物等。象征性贖罪的目的不是向顧客提供服務替代品,而是告訴顧客企業願意對顧客的失望負責,願意為服務失敗承擔一定的損失,讓顧客感受到企業的滿分誠意。

5.跟蹤。企業必須檢驗其挽回顧客好感的努力是否成功,跟蹤是企業獲得了一次對補救計劃自我評價的機會,以識别哪些環節需要改進。

這五步補救計劃看似很簡單,但在實際操作過程中,企業的服務人員依然要注意細節問題,道歉也不是一句簡單的對不起,要做到态度真誠,言辭恰當。象征性贖罪也要注意選擇合适的形式,根據顧客的差異性,即使是為顧客發送禮物,也不一定是贈券的形式,有的顧客可能會覺得贈券形式并不是真誠的象征性贖罪,隻是為了讓其進行二次購買,這時候企業服務人員尤其要注意相關形式的選擇。

當然,并非每一次顧客不滿都需要上述全部的五個步驟。有時,顧客僅僅是對服務的某一個具體環節有點兒失望,這時隻要采取前兩個步驟就可能達到服務補救的目的。一道歉和一項緊急複原行動就應該足夠了。而另外一些情況,顧客被企業的服務失敗所激怒,則需要采取服務補救計劃的全部五個步驟。

積極努力對一次服務體驗不滿而流失的顧客實施服務補救計劃是很有必要的,而我們的目的都是為了不斷提高客戶的滿意度,培養忠誠客戶,最終為企業帶來收益。顧客流失率降低,企業利潤增加,其實就是基于忠誠客戶為企業帶來的穩定收益,而且忠誠客戶還存在會向身邊的人推介企業的産品和服務,從而形成良好的口碑傳播,一定程度上,好的口碑傳播遠比大量覆蓋的廣告效果好,為企業帶來的利益也更加可觀。


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