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悟空CRM:企業應該如何通過服務和悟空CRM提高客戶滿意度?

2019-09-17

企業在與客戶建立關系的時候,總是訴求于去不斷提高客戶的滿意度,培養忠誠客戶,為企業帶來穩定的效益。在客戶關系管理中企業應該如何去提高客戶的滿意度,可以考慮的一些方法是建立和實施面向客戶的服務承諾、顧客服務和服務補救。

1實行服務承諾。所謂服務承諾,是企業向顧客公開表述的要達到的服務質量。首先,服務承諾一方面可以起到樹立企業形象、提高企業知名度的作用,另一方面可以成為顧客選擇企業的依據之一,但更重要的,它還可以成為顧客和公衆監督企業的依據,使企業得到持續改善的壓力。其次,建立有意義的服務承諾的過程,實際上是深入了解顧客要求、不斷提高客戶滿意度的過程,這樣可以使企業的服務質量标準真正體現顧客的要求,使企業找到努力的方向。第三,根據服務承諾,企業能夠确定反應顧客需求的、詳細的質量标準,再依據質量标準對服務過程中的質量管理系統進行設計和控制。最後,服務承諾還可以産生積極的反饋,使顧客有動力、有依據對服務質量問題提出申訴,從而使企業明确了解所提供服務的質量和顧客所希望的質量之間的差距。

有效的服務承諾應具備哪些特征呢?一項好的服務承諾應無條件、容易理解與溝通、有意義、簡便易行和容易調用。一項無誤承諾應該既簡潔又準确,複雜、令人困惑而且有大量腳注條件的服務保證,即使制作精美,也不會起作用。容易引起誤解的服務承諾,會引發有誤差的顧客期望。

2提供顧客服務。顧客服務是指除牽涉銷售和新産品提供之外的所有能促進企業與顧客間關系的交流和互動。它包括核心和延伸産品的提供方式,但不包括核心産品自身。以一項發型設計服務為例,理發本身不屬于顧客服務,但顧客在理發前後或過程中所得到的待遇卻屬于顧客服務。假如顧客提出一些特别的處理要求,那也構成顧客服務的一項内容。

在服務完成之後,假若顧客的惠顧得到感謝和贊揚,這些行為也應歸入顧客服務。對制造品而言,除實際銷售表現之外的所有與顧客的互動,都應看作顧客服務。

 在與客戶的交往中,如何及時理解顧客的需求而為顧客提供服務呢?CRM客戶關系管理系統可以幫助企業建立全新的客戶交互體驗,比較成熟的一些CRM系統,如悟空CRM客戶管理系統可以幫助企業簡化銷售日常工作,實現業務流程自動化,提高銷售工作效率并推動創新。借助客戶管理系統快速而準确地完成從成交到收款的過程。全景呈現客戶生命周期管理,全景呈現意味着企業用戶可以實時查看與客戶的溝通交流曆史,及時理解和預判客戶的需求,并且還可以利用商業智能全面分析客戶數據,得出分析結果,為企業相關決策提供依據支持,不斷改進企業自身,提供及時的顧客服務,提高客戶的滿意度。

3進行服務補救。所謂服務補救,是指企業為重新赢得因服務失敗而已經失去的顧客好感而做的努力。一些服務組織不管發生什麼,都不做任何服務補救的嘗試與努力。還有一些組織僅投入一半的力量來做這項工作。很少有組織為此制定全面的政策,并竭盡全力地為顧客補償。開展一項重新赢得顧客信任的工作計劃,往往不被組織所認識或者是組織缺乏動力。企業可能認為,既然有無窮無盡的顧客流等待它們去挖掘,又何必為不滿意的顧客而費心。以上這些做法是錯誤的。失去一位顧客代價高昂。首先想一下,是不是必須尋找一位新顧客來取代舊顧客,而經常尋找新顧客的成本很高。得到新的顧客,需要大1的廣告和銷售費用。

從另一個方面來講,忠實的顧客産生可觀的銷售額,他們比第一次來享受服務的顧客花錢多,且經常花高價。他們需要較低的交易成本和溝通成本,無需信查或其他初始成本。忠實顧客對服務享用相當熟悉,不需要太多幫助。另外,他們還經常用他們的正向口頭宣傳來為組織帶來新顧客。相反,那些轉向競争對手的顧客會勸阻其他顧客來光顧本企業。所以,及時的服務補救是很有必要的,我們不僅要挽回失去的顧客好感,還要與顧客建立長久穩定的關系,而這一切同樣可以通過悟空CRM來幫助實現,實施必要的客戶管理,從線索建立到合同簽訂,回款完成,可以随時添加跟進記錄,還可以為客戶、任務、項目設置優先級、專屬标簽等自定義屬性,幫助企業用戶來識别不同級别的客戶,以及選擇優先完成的任務等,這些都可以幫助企業與客戶更好的溝通,良好的溝通才可以建立持久穩定的客戶關系。

企業通過給予顧客服務承諾,讓客戶對企業潛意識裡産生一種信任感,再借助CRM系統對客戶進行系統管理與溝通,及時理解并滿足客戶需求,為客戶提供優質的服務,即使出現服務失敗的情況,也能進行及時的服務補救,由此客戶對企業的滿意度自然會很高,在選擇同類産品時客戶也會偏向于能夠為其提供優質服務的企業。

 


 


 


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