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你不了解的客戶滿意經營--悟空CRM

2019-08-10

客戶滿意是人的一種感覺水平,它來源于對一件産品所設想的績效或産出與人們的期望所進行的比較。

客戶滿意包括産品滿意、服務滿意和社會滿意3個層次。

“産品滿意”是指企業産品帶給顧客的滿足狀态,包括産品的内在質量、價格、設計、包裝、時效等方面的滿意。産品的質量滿意是構成客戶滿意的基礎因素。這些通過CRM客戶管理系統都可以及進行有效數據分析,如悟空CRM中可以對産品進行分類有效分析,得出結果報告,提供給企業,為企業進行産品相關改進提供依據。

“服務滿意”是指産品售前、售中、售後及産品生命周期的不同階段采取的服務措施令客戶滿意。這主要是在服務過程的每一個環節上都能設身處地地為顧客着想,做到有利于顧客、方便顧客。服務滿意一個很重要的指标就是服務每一個環節都要的要全面及時,這些在悟空CRM中用戶可以随時添加客戶記錄,與客戶下次聯系時間,聯系内容,到達記錄時間時會有任務提醒,這些都可以讓繁忙的工作有條不紊,及時增進與客戶的溝通,探尋客戶需求,提供滿意服務。

“社會滿意”是指顧客在對企業産品和服務的消費過程中所體驗到的對社會利益的維護,主要指顧客整體社會滿意,它要求企業的經營活動要有利于社會文明進步。

任何一個企業,要不斷提高其産品質量、過程質量、組織質量和員工質量,都應該從企業自身實際情況出發,精心策劃與建立一個實用有效的質量體系,并使其有效運行,國外服務業實施ISO9000标準的實踐經驗告訴我們,服務組織質量體系的建立和運行一般應遵循“八步法”或“十六字經”。ISO9000:2000标準中提出的質量管理八項原則的首項原則就是“以顧客為關注焦點”,強調企業應理解顧客當前和未來的需求,滿足顧客要求并争取超越顧客期望。

1.總結。任何一個企業,在質量管理上都有一定的經驗和教訓,因此,首先要總結開展質量活動或推行全面質量管理的經驗教訓,把感性的經驗或教訓總結提煉成理性的标準、規範或制度。

2.學習。企業應組織員工,尤其是管理人員認真學習國際服務質量管理标準及相關的ISO9000族标準,并能聯系企業實際,理解和掌握。此外,還可學習同類企業全面質量管理工作先進經驗。

3.對照。把企業的質量工作現狀與國際服務、質量管理标準的要求進行逐項對照,以肯定成績,找出差距,明确今後努力的方向。

4.策劃。是對企業的質量體系進行設計,它包括:産品定位;服務質量體系要素的選定;服務質量活動過程網絡的确定;服務質量體系文件的設計;服務環境設計;編制服務大綱等。

5.調配。調配質量體系建立所需的各類資源。首先是調配人力資源,依據質量體系要求選聘合适的各級各類管理人員,同時對所有員工進行培訓,使其适應質量體系的要求;其次是調配物質資源,包括安裝必要的服務設施,配備必要的服務器具等。

6.充實。充實質量管理及企業管理的各項基礎工作。

7.完善。完善質量體系文件,使服務質量體系文件化。

8.運行。質量體系文件實施的過程就是質量體系運行的過程,為了不斷推進質量體系的有效運行,每個服務組織應采取下列措施。

① 開展質量培訓和教育,建設質量文化。

② 認真執行以“質量否決權”為核心的質量考核制度,并與經濟責任制密切挂鈎,以激勵員工不斷改進服務質量。

③ 核算質量成本,不斷提高服務效率與效益。

④ 積極開展質量控制小組活動,改進質量問題,提高員工隊伍素質等。實踐證明,隻要遵循上述過程,企業的質量體系就能順利建立起來,并有效運行,實現服務質量标準化、服務提供程序化、服務行為規範化,取得顯著成效。

企業在建立質量體系時,同樣可以通過CRM客戶管理系統來提高客戶滿意度,如前所述,可以通過悟空CRM提供産品滿意分析和及時提供滿意服務,悟空CRM客戶管理系統的核心思想是以客戶為中心、提高客戶滿意度,改善客戶關系,企業用戶在一個系統裡集中培育、管理所有客戶相關信息,随時記錄客戶相關信息,添加跟進記錄,實時查看與客戶的溝通曆史,及時去理解和預判客戶的相關需求,進而去滿足需求,提供快捷而優質的服務,以此獲得客戶的高滿意度,提高企業的競争力選擇CRM客戶管理系統也是企業進行客戶滿意經營的重要可取方法。

總而言之,企業進行客戶滿意經營,隻有理解和掌握了顧客的需求和期望,才能有的放矢地不斷改進和完善自己的産品或服務,從而為顧客提供優質服務,才能真正實現客戶滿意并最終為自己的生存和發展赢得更大的空間。

 

 


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