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悟空CRM:在CRM客戶關系管理中你是如何看待企業與客戶的關系的?

2019-09-17

在很多企業都奉行“客戶是上帝”的服務理念,其實,若從經濟學的角度來看,這種觀點并不正确,客戶并不是上帝。随着社會結構、思想文化的變化及行業的不同,客戶的身份也在發生着變化,因此,客戶不是上帝。

“顧客至上”是西方營銷理論中的一個經營理念,在市場經濟初期時被傳到了我國,“顧客至上”被我們不知是有意還是無意地譯解為“顧客就是上帝”,這也标志買方市場時代的到來。但随着市場化的發展與深入,一般性服務已經普及,微笑待客、質量擔保、售後服務等原來算是“奢求”的服務已經變成今天企業市場準入的标準門檻後,顧客的“上帝”身份,似乎就不那麼恰當了。

從經濟學角度來看,企業與顧客不存在仰視或是俯視的關系,因為,企業為顧客創造以商品為載體的價值,顧客用金錢作為酬勞來交換這種價值,談不到人與“上帝”的關系。而且,顧客也不需要一個虔誠的“信徒”,需要的隻是一個能為其提供問題解決方案的人,如果你是這個人或組織,那麼不用把顧客視為“上帝”,顧客也會心甘情願地掏腰包;反之,如果你所提供的産品不是顧客需要的,即使你“燒香叩頭”消費者也不會對你這個虔誠的“信徒”多看上一眼。此外,現在這樣一個事實擺在我們企業面前:即使把顧客當做上帝,也不會獲得更高的顧客滿意度與忠誠度,甚至被寵壞了的顧客會反複無常,經常發脾氣,給企業難看,使企業忙前忙後,焦頭爛額,卻還讨不到顧客的好。随着社會結構經濟狀況與思想文化的多元化,顧客的結構、特征與思想也變得多元複雜,這時我們似乎應該摘下顧客頭上的上帝光環,以發現的目光,重新定義一下顧客的身份。

1.顧客是“唯利是圖”者

這裡說的“唯利是圖”不是貶義詞,隻是描述顧客的消費立場與消費特征。顧客付出了金錢、時間、購買風險等各種成本,目的當然是要換取自己期待的利益,顧客并不想做上帝,隻想合理地換取自己想的東西,你能提供,顧客自然忠誠于你,你的對手能提供其更想要的價值,顧客自然會毫不猶豫地離開你盡管你平時奉其如神明,所謂滿意與忠誠是建立在滿足了顧客利益需求基礎之上的。

面對“唯利是圖”的顧客,越來越多的企業開始選擇使用CRM客戶關系管理系統,去尋求探知顧客的利益需求,如悟空CRM可以幫助企業用戶理解、預判客戶的需求,培育客戶忠誠度。悟空CRM始終以客戶關系為中心,讓企業用戶在一個系統裡集中培育、管理所有客戶相關信息,及時了解客戶的相關需求,從而制定相對的營銷策略,有針對性的滿足客戶需求。同時悟空CRM商業智能是集多種功能于一體針對員工與客戶情況進行統計分析的模塊。用戶可選擇在某個時間段内,對整個CRM數據中的客戶、産品、銷售業績進行分析,形成數據建議報告,提供給決策者審閱,為企業管理人員制定經營管理方法提供一定的決策依據,從而也助力企業更好的滿足客戶利益需求,其中客戶畫像分析模塊将所有部門/員工本年或往年跟進客戶的城市分布信息、客戶行業信息、客戶級别信息、客戶來源信息,進行一一統計,然後将數據以地圖區域、統計圖和表格的形式更加形象的展示出來,方便用戶直觀性查看數據分析,從而去預判客戶的需求。

2.顧客是朋友

企業與客戶産生友誼,主要是建立在雙方利益交換的基礎之上,因此,這是一種比較合理也相對穩定,恰當的關系。企業如果能做到以顧客為友并使其也以你為友的話,那麼這個企業無疑是非常成功的,這種關系的建立技巧可以用老子在《道德經》中的一句話來概括:“虛其心,實其腹”——讓顧客得到實惠,繼而對你形成依賴,對顧客提供保姆式服務,讓他們慢慢懶得或失去選擇與思考的能力,隻知道出現問題時第一個想到的就是你這個朋友,此時隻要你能真誠地善待他,穩固的供求關系與滿意度、忠誠度是唾手可得的。

 “上帝”這個尊貴的職稱對于顧客已經沒有什麼吸引力,但顧客卻非常願意結交一個強大又體貼、靠得住的、願意在自己遇到困難時提供幫助的朋友,你的企業做到了,顧客的忠誠自然就産生了。

3.顧客是學生

顧客雖然不會輕易相信商家的話,但是,他們其實很相信專家給出的購買意見,或更相信專業的企業,而不是“信徒”眼巴巴期待“上帝”施舍的目光。現在很多企業打出“××專家”的旗号,就是在迎合消費者迷信專家的心理。這種情況在産品專業性強、信息高度不對稱的行業中更加突出。企業抓住顧客的這種心理,以一個權威的形象向顧客銷售産品,交易會很容易達成。

有這樣一個有趣的調查:學生對老師的信任,超過對父母的信任,年紀越小的學生對老師的信任度越高,老師說的話學生幾乎會100%地相信,而父母所說的話學生卻希望從老師那裡得到證實。對于一些專業性強的行業,顧客就等于是一個無知的小學生,企業這時正應該發揮師長的特殊身份與作用,來教育、引導顧客,而不僅是隻用周到的服務來等着顧客做出購買決策。

4.顧客是追星族

我們大多數的企業每天迫着顧客跑,疲憊不堪卻還業績不佳,但有很多企業卻高高在上,等着顧客擠破門檻進來消費,其實,對于很多行業中的企業來說,定義顧客的身份為“追星族”反而可以取得很好的業績,如奢侈品行業、流行性商品等,如果行業或産品适合,企業不妨換一種思路——既然追着顧客跑很辛苦,那就讓顧客迫着你跑吧。

5.顧客是戲弄、娛樂的對象

戲弄顧客顯然是一種愚蠢的行為,但這裡說的戲弄顧客是以一種帶有娛樂性色彩的方式來取悅顧客。例如,制造一些獨特并具有稀缺性的新聞及事件來吸引顧客獵奇的目光,也可以使用一些愚弄的手段來開一些善意的玩笑,用巧妙的點子把顧客拉進來一起娛樂,讓觀衆即使知道了自己被利用或愚弄也心甘情願或樂在其中,美國一家餐廳在門前擺放了一隻大大的啤酒桶,上面寫着四個醒目的大字:“不許偷看!”。越是這樣,路人越好奇,很多人都奏到酒桶旁向裡看,啤酒桶裡放着一塊牌子,上面寫着:“本店啤酒6折促銷,歡迎品嘗。”看過的人多是會心一笑,既然都走到店門前了,不如進到店中喝上一杯。隻要手法與尺度得當,不必擔心愚弄顧客會有不良後果,從大家非常喜歡參與到愚人節、萬聖節就可以看出,隻要方法得當巧妙,并且沒有惡意,我們都很樂于接受這種善意并為我們帶來歡樂的愚弄。

今天的顧客是一群滿足了溫飽需要後,繼而追求更高精神需求的人,他們喜歡新奇、刺激,甚至些意外,尤其是一些流行時尚的年輕人更是如此。恰當地把顧客當做娛樂與戲弄的對象,他們會在被娛的同時樂颠颠地把商品買回家。

根據行業的不同,客戶的身份可以有很多種,企業應該跳出固有的思維,發現你的目标客戶其真正恰當的身份,而利潤也會随着你的這種發現與重新定義滾滾而來。



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