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企業文化與悟空CRM系統的相互作用--悟空CRM

2019-08-10

CRM有助于企業建立以客戶需求為中心的企業文化。客戶資源已成為企業競争中的關鍵,這就需要在企業中從高層到基層都要意識到客戶對于企業的一個重要性。

通過在企業中實施CRM項目,可以将“以客戶為中心”的思想融合到企業文化當中。這不僅是實施CRM的結果,也是對企業的要求。從文化這種軟因素上,塑造以客戶為中心的思想,有助于企業實施CRM項目的成功。其次,為企業實施“一對一”的個性化服務搭建平台。

在電子商務時代,一方面,客戶的個性化需求趨于明顯;另一方面,客戶的轉移成本降低,客戶的忠誠度更非易事。CRM是以Intemet作為基礎構架,這就打破了時間和空間的限制,使企業在全球化的環境下,實現一天24小時,每周7天的訪問。大大加強了企業與客戶的個性化溝通渠道建設,促進企業從傳統模式向電子商務模式的轉變。再次,在CRM理念的指導下促進企業業務流程的變革,實現企業内部各部門的協作與信息共享如悟空CRM可以幫助企業建立全新的客戶交互體驗,簡化日常工作,實現業務流程自動化,提高工作效率并推動創新。借助客戶管理系統快速而準确地完成從成交到收款的過程。全景呈現客戶生命周期管理。CRM還可以利用商業智能對整個CRM數據中的客戶、産品、銷售業績進行分析,形成數據建議報告,提供給決策者審閱,可以為企業管理人員制定經營管理方法提供一定的決策依據。如悟空CRM的商業智能闆塊主要包含:員工客戶分析、銷售漏鬥分析、員工業績分析、客戶畫像分析、産品分析、排行榜、業績目标完成情況,其中客戶畫像的分析尤其顯現以客戶為中心的思想,通過對客戶畫像的全方位分析,有利于企業更好的洞察客戶需求,繼而采取針對性的策略。

企業文化Corporate Culture),或稱組織文化(Organizational Culture),是一個組織由其價值觀、信念、儀式、符号、認知方式、處事方式等組成的其特有的文化形象。文化是一系列價值觀和行為規範的總和,是一種風俗、習慣,特别是輿論。而企業文化的含義是,在一定的社會、經濟、文化背景下的企業,在長期的發展過程中,逐步形成和發展起來的日趨穩定的價值觀,以及以這種價值觀為核心所形成的道德規範、行為準則、風俗習慣等。

企業文化對CRM戰略的設計、目标制定與實施有着極其重要的作用。CRM實施應用能否成功,不僅與CRM方案供應商的實施經驗和技術水平有很大的關系,而且與企業自身的推進力度有很大的關系。成功的CRM實施所關注的不僅是CRM系統的安裝、調試、培訓等工作本身,而是把更多的精力放在理念貫徹、思想融合方面。企業文化雖然不同于企業制度那樣對員工有強制約束力,但作為企業全體成員共同的思維和行為習慣,對企業的影響力卻非常大。成功地實施及應用CRM系統,必須要有與之相适應的企業文化做支撐。

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CRM是現代管理思想與信息技術相結合的産物,通過商業實踐與技術的結合,圍繞“以客戶為中心”的理念設計和管理企業的戰略、流程、組織和技術系統,并提供一個自動化的解決方案,其目的是提高顧客的交付價值和忠誠度,進而實現企業收入的增長與效率的提高。

CRM作為支持新型企業文化的有力工具,又對企業文化帶來了新的變革。企業由重視企業内部價值和能力,變革為重視企業外部資源的利用能力,是CRM給企業文化帶來的最大變革,企業文化的其他許多變革都是由這一變革所衍生的。當然,這些企業文化的變革,可以與舊有的文化傳統兼容并蓄,隻是在側重點上向有利于客戶關系資源利用方面傾斜。同時,企業對于以客戶關系為主的外部社會關系的重視,并不表明企業就此可忽視内部資源的管理和利用。事實證明,不少企業在企業關系資源的利用方面,已經做到了内外兼顧。但是,當CRM理論的導入帶來企業新舊文化沖突時,企業的舊文化應該讓位于新文化,隻有那些勇于革新舊文化的企業,才能貫徹CRM理論,使企業的文化意識形态全面提升,以适應新的經濟環境,獲得更強的生命力。

優秀的企業文化是CRM的實施前提,同時,CRM在一定程度上又不斷推動企業革新舊文化或者新舊文化相融合,生成更加優秀的企業文化,以此凝聚企業的核心向上力量,促進企業更好的發展。這就是企業文化與CRM的一種相互作用。



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